Un système de ticket d'assitance de support sur Odoo communauté
Découvrez quels modules permettent l'utilisation de la fonctionnalité Helpdesk dans Odoo Community GRATUITEMENT
L'Odoo Community Association (OCA) a développé une série de modules pour pouvoir adapter la version communautaire aux besoins des utilisateurs d'utiliser la fonction Helpdesk. Grâce à l'utilisation de ces modules, nous pourrons gérer les tickets qui entrent dans notre système afin de fournir des solutions aux différents incidents de nos clients.
Le référentiel OCA
Comme nous l'avons mentionné, l'OCA a créé un référentiel qui contient une série de modules Ces modules ont été créés pour couvrir le besoin des utilisateurs de la communauté Odoo de pouvoir utiliser la fonction Helpdesk. Une fois les différents modules installés, la configuration et l'utilisation de ceux-ci ne diffèrent pas trop de la configuration présentée dans notre autre article de blog.
1. Modules qui composent le référentiel pour Odoo Community
Ensuite, nous allons expliquer le fonctionnement des différents modules qui composent le référentiel OCA Helpdesk .
- helpdesk_mgmt : Ajout de la fonction Helpdesk dans Odoo.
- helpdesk_mgmt_partner_sequence : Fournit différentes séquences de partenaires du service d'assistance pour la génération de numéros de ticket.
- helpdesk_mgmt_project : Ce module ajoute les "Projets" dans Helpdesk. Il ajoute également un compteur de tickets à la vue du formulaire de projet qui redirige vers le service d'assistance.
- helpdesk_mgmt_rating : Grâce à ce module, vous pouvez évaluer les services proposés dans les différents tickets.
- helpdesk_mgmt_timesheet : Grâce à cela, nous pourrons allouer des heures dans les tickets.
- helpdesk_mgmt_timesheet_time_control : Vous permet de suivre le moment exact auquel une ligne d'imputation a été lancée. Il facilite également le démarrage et l'arrêt des compteurs.
- helpdesk_motive : Ajoute un champ dans le ticket helpdesk. Le champ en question est "Raison".
- helpdesk_type : Ajout du champ "Type" dans les tickets.
2. Paramètres
Grâce à ces modules, nous pouvons configurer les points suivants :
- Canaux.
- Types de tickets.
- Raison du billet.
- Catégories
- Étapes
- Équipement
- Étiquettes de ticket.
La plupart de ces points mentionnés ci-dessus ont une configuration très simple, où nous n'avons qu'à établir un nom. Ceux qui portent un peu plus de connaissances sont les suivants :
2.1 Configuration des types de billets
Lors de la configuration d'un type de ticket, nous devons prendre en compte 2 champs :
1. Le nom du type de billet.
2. Quelles équipes pourront gérer ce type de ticket. Pour ce faire, nous pouvons choisir de ne mettre en place aucun équipement ou sélectionner l'option Ajouter une ligne et sélectionner l'équipement souhaité. Définir une valeur ici signifie que plus tard, lors de l'affectation d'une équipe à un ticket, seule une personne faisant partie de l'équipe établie pourra gérer ce type de ticket.
S'il n'est pas défini dans ce paramètre, il peut être défini à partir des paramètres de l'équipement, en mettant à jour les informations affichées ici.
2.2 Paramètres du motif
Comme au point précédent, les champs à prendre en compte sont :
1. Nom : Définissez un nom pour le motif du ticket.
2. Équipe : L'ajout d'une équipe fera en sorte que seule cette équipe puisse traiter les tickets qui ont cette raison dans le champ Raison . Si aucune équipe n'est établie, tout le monde pourra gérer les problèmes avec cette raison dans les paramètres.
2.3 Configuration de scène
Les étapes sont les différents états dans lesquels se trouvera un ticket. Normalement, ils commencent par Nouveau, puisque le ticket vient d'entrer dans notre système.
Lors de la création et de la configuration d'une étape, nous devons prendre en compte les champs suivants :
- Nom de l'étape : Nom avec lequel cette étape sera identifiée.
- Séquence : plus la valeur saisie est élevée, plus l'étape sera tardive.
- Modèle d'e-mail : nous pouvons sélectionner un modèle d'e-mail qui sera envoyé au client une fois que le ticket aura atteint cette étape.
- Modèle d'e-mail d'évaluation : si un modèle est défini, un e-mail sera envoyé au client avec une enquête d'évaluation une fois que le ticket aura atteint cette étape.
- Fermé : En sélectionnant cette option, le système comprend qu'il s'agit d'une étape de clôture et une fois que le ticket atteint cette étape, il sera considéré comme fermé.
- Non attribué : le ticket n'a pas été géré.
2.4 Créer une équipe
Pour configurer correctement un appareil, nous devons prendre en compte les champs suivants :
- Nom de l'équipe : Nous devons établir le nom de l'équipe.
- Chef d'équipe : parmi les différents utilisateurs de notre modèle, nous pouvons désigner l'un d'entre eux comme chef de cette équipe.
- E-mail : Ce sera l'alias ou le pseudonyme utilisé pour recevoir des e-mails et générer des tickets pour cette équipe.
- Accepter les e-mails de : Champ qui permet de filtrer d'où les e-mails peuvent être reçus.
- Attribuer à : Sera le propriétaire des tickets ou des enregistrements créés à partir de l'envoi d'e-mails à l'adresse établie dans le champ E-mail . Si aucune valeur n'est définie, le système essaiera soit de trouver le propriétaire approprié, soit par défaut l'utilisateur qui a créé le ticket.
- Autoriser la feuille de temps : la sélection de cette option permet d'enregistrer ou d'imputer des heures dans les tickets générés pour cet équipement.
Enfin, lors de la configuration d'une équipe, nous devons ajouter les utilisateurs qui en font partie. Pour ce faire, en bas de l'écran, nous pouvons voir qu'il y a un onglet appelé Membres, avec un bouton d'action Ajouter. Grâce à ce bouton, nous pouvons ajouter les utilisateurs que nous voulons faire partie de l'équipe.
En continuant dans cet onglet, nous pouvons voir qu'il y a une petite liste déroulante. En cela, nous pouvons sélectionner le type de ticket que cette équipe peut gérer. C'est un champ important à sélectionner, sinon cette équipe peut être affectée aux tickets créés avec ce type. Ce n'est pas un champ de sélection unique, nous pouvons définir plusieurs types de tickets dans ce champ.
Si nous avons fait cette configuration dans les types de billets, cet équipement apparaîtra déjà avec ladite valeur établie dans ce champ.
3. Création du ticket
Cet ensemble de modules nous permet de créer des tickets de 2 manières :
1. Création manuelle de tickets.
2. Création de tickets par e-mail.
Nous allons analyser et expliquer ces 2 manières de générer un ticket.
3.1 Création manuelle de tickets
Lors de la génération manuelle d'un ticket, nous devons prendre en compte les champs suivants :
- Type : Le type de billet doit être établi.
- Équipe : L'équipe qui gérera ce ticket.
- Utilisateur assigné : Dans l'équipe sélectionnée dans le champ précédent, vous devez sélectionner l'utilisateur qui gérera ce ticket.
- Priorité : Il faut établir la priorité souhaitée, dans ce cas 1 étoile suffit.
- Créé dans le canal : dans ce champ, nous devons sélectionner dans quel canal il a été créé, en indiquant l'origine du ticket.
- Contact : Dans ce champ, nous sélectionnerons le contact auquel appartient ce ticket. Ce champ remplit automatiquement les 2 champs suivants, à condition que nous sélectionnions un contact et qu'il ait les informations concernant ces champs établis dans sa fiche contact.
- Raison sociale : Il peut être saisi manuellement ou il peut également être rempli automatiquement par le champ précédent.
- E-mail : Il peut être saisi manuellement ou établi par le champ Contact .
- Projet : Si ce ticket appartient à un projet, nous pouvons sélectionner ledit projet dans ce champ.
- Catégorie : nous permet d'établir l'une des catégories que nous avons dans notre système de gestion des tickets. Ce champ vous permet de filtrer ultérieurement les différents tickets selon les catégories établies.
- Raison : En fonction des raisons que nous avons configurées dans notre entreprise, nous pouvons sélectionner la plus appropriée pour ce ticket.
- Libellés : Comme le champ précédent, cela dépend des libellés que nous avons créés et configurés pour pouvoir identifier les tickets.
Enfin, dans l'onglet Description, une brève explication de ce ticket doit être saisie, si elle n'est pas saisie, le système affichera une alerte indiquant qu'aucune information n'a été saisie dans ce champ et ne nous permettra pas de sauvegarder le ticket.
Une fois la configuration terminée, dans notre entrée Helpdesk, nous pouvons voir qu'il y a un nouveau ticket.
3.2 Création de tickets par email
Lors de la configuration d'une équipe, nous pouvons établir un pseudonyme ou un alias afin que les e-mails soient envoyés à ladite adresse. Lorsqu'un client envoie un e-mail à l'adresse e-mail, un nouveau ticket est généré dans notre système.
4. Visualisation depuis le portail
Lors de la visualisation de l'incident, le client peut observer différents aspects à partir du Web. Nous allons analyser les informations que le client peut fournir et observer depuis le portail.
4.1 Soumettre un ticket depuis le portail
Lors de la soumission d'un ticket, le client peut voir un bouton d'action appelé Nouveau ticket. En sélectionnant cette option, vous serez redirigé vers un écran où vous devrez remplir un petit formulaire avec les informations suivantes :
- Nom : Ce champ est calculé, il utilisera le nom de l'utilisateur en question. Il peut être modifié si nécessaire.
- Email : Champ calculé, non modifiable et utilise l'email renseigné dans la fiche client.
- Catégorie : Vous pouvez établir l'une des catégories que nous avons créées dans notre système.
- Objet : Brève introduction à l'incidence.
- Pièces jointes : Champ qui permet l'introduction de fichiers (jpg, txt, xml, etc.), afin de nous aider à mieux comprendre l'incident en question.
- Description : Le client aura la possibilité de saisir un texte descriptif pour pouvoir nous dire quel a été l'incident et les informations qu'il considère utiles pour sa résolution.
Une fois les informations dans ces champs établies, le client pourra sélectionner l'option Soumettre le ticket, ce qui générera un nouveau ticket dans notre système avec les informations fournies par le client.
4.2 Visualisation dans la base de données
Maintenant que le client a envoyé le ticket depuis le portail, dans notre système, nous pouvons voir qu'il y en a un nouveau.
Les informations que le client a ajoutées dans le formulaire peuvent être consultées dans notre base de données.
4.3 Afficher le statut du ticket
Depuis le portail, nos clients peuvent voir le statut des tickets qu'ils ont soumis.
Les informations pouvant être affichées sont les suivantes :
- Soumis par : Le nom de la personne qui a soumis le ticket apparaîtra.
- Nom : Nom donné à l'incident en question.
- Catégorie : dans quelle catégorie cet incident a été classé.
- Statut : dans quelle phase ou étape se trouve le ticket.
- Date de création : Date de création (ou de soumission) de l'incident.
- Dernière mise à jour : date à laquelle le ticket a été mis à jour pour la dernière fois
- Date de clôture : Comme indiqué, la date à laquelle le ticket a été clôturé et a atteint une étape de clôture sera affichée.
Grâce à ces informations, nos clients peuvent contrôler l'état de leurs incidents.
5. Cas d'utilisation
Voici les informations nécessaires pour reproduire le cas d'utilisation :
- Pour ce cas d'utilisation, nous allons créer un ticket manuellement.
- Ensuite, nous traiterons le ticket et allouerons 1 h.
- Une fois ce temps facturé, nous procéderons à la finalisation du ticket.
5.1 Créer un ticket manuellement
Pour créer le ticket manuellement, nous devons suivre l'itinéraire : Tickets --> Créer . Lors de la création manuelle d'un ticket, nous devons prendre en compte les champs suivants :
- Nom : Nous devons établir le nom du ticket, dans ce cas ce sera Test 1.
- Type : dans ce cas, nous utiliserons l'un des types qui nous permettent de constituer notre équipe, puis de nous attribuer le ticket.
- Équipe : L'équipe qui gérera ce ticket. Nous devons être inclus dans cette équipe, afin que dans le champ suivant, nous puissions nous attribuer le ticket.
- Utilisateur assigné : Dans l'équipe sélectionnée dans le champ précédent, vous devez sélectionner l'utilisateur qui gérera ce ticket. Nous nous attribuerons le billet à nous-mêmes.
- Priorité : Il faut établir la priorité souhaitée, dans ce cas 1 étoile suffit.
- Créé dans le canal : dans ce champ, nous devons sélectionner dans quel canal il a été créé, en indiquant l'origine du ticket. Nous utiliserons le canal que nous voulons ou considérons comme le plus approprié, tel que Autres.
- Contact : Dans ce champ, nous sélectionnerons le contact auquel appartient ce ticket. Ce champ remplit automatiquement les 2 champs suivants, à condition que nous sélectionnions un contact et qu'il ait les informations concernant ces champs établis dans sa fiche contact. Nous devons sélectionner le contact que nous avons pour effectuer des tests.
- Nom de l'entreprise : Il peut être saisi manuellement ou il peut également être rempli automatiquement par le champ précédent.
- E-mail : Il peut être saisi manuellement ou établi par le champ Contact .
- Projet : rappelez-vous que ce champ est calculé et sera complété à l'aide des informations fournies dans le champ Équipe.
- Catégorie : Nous allons ajouter 1 catégorie, celle que nous voulons.
- Raison : En fonction des raisons que nous avons configurées dans notre entreprise, nous pouvons sélectionner la plus appropriée pour ce ticket.
- Libellés : Comme le champ précédent, cela dépend des libellés que nous avons créés et configurés pour pouvoir identifier les tickets. Dans ce cas, nous allons dire que c'est quelque chose de fonctionnel.
- Évaluation client : Ici, nous sélectionnerons que nous ne voulons pas envoyer d'enquête d'évaluation, Aucune évaluation.
Enfin, nous devons écrire une brève description dans l'onglet Description, rappelez-vous que cela est obligatoire, sinon le système indiquera qu'aucune information n'a été saisie dans Description.
5.2 Gestion des tickets et imputation des heures
Maintenant que le ticket a été créé et attribué à un utilisateur (nous), nous devons procéder aux actions nécessaires pour pouvoir fournir une solution au client.
Une fois que nous avons commencé à effectuer ces actions, nous devons modifier l'étape dans laquelle se trouve ledit ticket. Dans ce cas, ce sera En cours (ou tout ce que nous appelons configuré, l'étape dans laquelle nous effectuons des actions pour résoudre l'incident).
Une fois que nous avons résolu le ticket, nous devons allouer les heures investies, pour cela, nous devons aller dans l'onglet Feuille de temps, où nous pouvons allouer le temps que nous avons précédemment indiqué, dans ce cas, nous allouerons 2 lignes de 30 minutes, avec les descriptions Test 1 et Test 2
5.3 Fermer le ticket
Pour changer l'étape du ticket en fermé/finalisé une fois le problème résolu, vous devez sélectionner l'étape de clôture. Cette étape est offerte par le système où nous pouvons en configurer une nouvelle. Pour ce cas, nous utiliserons celui fourni par défaut par le module.
Par conséquent, nous devrons définir l'étape du ticket sur Terminé, ce qui amènera le système à reconnaître le ticket comme résolu et fermé.
